comment gérer un client en colère

client en colère

Traiter avec un client en colère

Souvent, les clients difficiles, voire en colère, n’expriment pas leur frustration à votre égard. Ces émotions sont liées à des situations extérieures et à des stimuli psychologiques. Alors, mettez à profit vos excellentes compétences en communication, faites appel à votre super pouvoir de lecture de la situation et utilisez ces huit conseils psychologiques pour gérer les clients difficiles afin de sauver votre client du barattage.

1. Pratiquez l’écoute réflexive.

Pratiquez l’écoute réflexive. L’écoute réflexive exige que vous compreniez ce que l’autre personne dit en interprétant ses mots et son langage corporel. Une fois que vous avez analysé la situation, vous répondez en reflétant les pensées et les sentiments que vous avez entendus à votre client.

 

 

2. Tenez compte de leur heuristique d’affect.

 

L’heuristique de l’affect est un raccourci mental qui vous aide à prendre des décisions rapides et efficaces en fonction de ce que vous ressentez à l’égard d’une personne, d’un lieu ou d’une situation. Elle explique le fait que nous prenons tous des décisions et des jugements en fonction de notre vision du monde et de nos expériences.

Dans ces situations, les faits objectifs ont peu de poids pour nous. Au lieu de cela, nous soumettons la décision ou la situation à notre « logiciel » interne et développons nos propres opinions sur la base de ce que nous savons déjà. L’heuristique d’affectation d’une personne est subjective et repose sur ses expériences passées.

 

 

 

3. Faites appel à l’esprit du débutant.

L’esprit du débutant – également connu sous le nom d’esprit zen – est une stratégie qui consiste à aborder chaque situation comme si vous étiez un débutant. Lorsque vous adoptez cette façon de penser, vous abordez chaque conversation avec l’esprit du « je ne sais pas », ce qui vous empêche de préjuger d’un client ou de sa situation.

 

 

 

4. Laissez tomber la peur.

La peur d’un résultat négatif est à l’origine de bon nombre de nos réactions. En général, la peur nous pousse à vouloir contrôler les choses. Si un client se montre difficile, on a peur de le défier et de nuire à la relation. Si un client exprime son mécontentement à l’égard de votre calendrier ou de votre structure tarifaire, on craint de ne pas pouvoir régler la situation.

Tout d’abord, laissez tomber l’idée que vous devez régler quoi que ce soit. Lorsque vous vous asseyez avec un client difficile, votre travail consiste à écouter, à comprendre et à discerner les prochaines étapes, et non à produire immédiatement une solution.

5. « Décomposez le problème.

Le découpage consiste à prendre un gros problème et à le diviser en plusieurs parties plus petites et plus faciles à gérer. Il est plus simple de s’attaquer à ces petites parties, et nous sommes plus disposés à commencer à traiter le problème en question.

6. N’oubliez pas que la colère est naturelle.

Vous avez déjà demandé un prix ou un investissement en temps et vu votre client être frustré, voire en colère, en voyant le prix élevé ? Ou peut-être avez-vous été de l’autre côté ? Un client vous dit combien il veut payer pour la mise à niveau de votre nouveau produit, et ce montant est si bas qu’il vous met en colère.

Selon la théorie du réé talonnage de la colère, cette émotion est naturellement ancrée chez l’homme. En bref, la colère est notre façon évolutive de négocier. Nous fronçons les sourcils, serrons les lèvres et ouvrons les narines pour inciter notre « adversaire » à accorder une plus grande valeur à ce que nous avons à offrir.

 

Prenez la frustration de votre client au sérieux, mais pas personnellement. Restez calme et écoutez activement ce que dit votre client. Lorsque vous avez confirmé que vous comprenez sa frustration, remerciez-le de l’avoir exprimée et dites-lui que vous lui proposerez une solution.

Lorsqu’un client est en colère, aucune solution ne peut l’aider à se sentir mieux. Laissez-lui le temps de se calmer, consultez votre responsable pour déterminer la meilleure manière d’aller de l’avant et utilisez notre liste de conseils (plus bas sur la page) pour atténuer la situation.

7. Gardez votre calme et continuez.

Les conflits font partie du monde des affaires et la façon dont vous réagissez sous le feu des critiques a un impact sur l’avenir de vos relations avec les clients.

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